 
argonave.com : Autopsia de un medio online
Levantamos una empresa desde el cero más absoluto, en recursos, organización y experiencia. Tras dos años de funcionamiento las críticas eran excelentes y muchos nos auguraban un futuro prometedor... entonces, ¿qué falló?.
Hace algunos días me invitaron como expositor a un Foro-Panel organizado por la Universidad del Desarrollo sobre las perspectivas de los medios regionales online. Si bien considero que fue una iniciativa mal aprovechada por los asistentes, personalmente me sirvió para volver la vista atrás y recapitular sobre la experiencia – en éxitos y fracasos – que me dejó Argonave.com, el medio que creé y dirigí durante dos años.
Argonave.com nació directamente del sueño con el cual ingresé a la escuela de periodismo allá por 1996, cuando nuestra Internet nacional todavía estaba en pañales, por lo que debió esperar hasta principios de 2000 para ver la luz. Entonces, aún creíamos en la fábula de las .com, que prometían fama y fortuna a todo quien poseyera una URL, y probablemente fue ese mismo encantamiento el que me llevó a persuadir a un grupo de amigos y compañeros - con los cuales ya había integrado exitosamente el Centro de Alumnos local - para que me siguieran. Ellos, así como algunas otras personas que se nos unieron después, tuvieron la insanía de aceptar la locura de levantar una empresa desde el cero más absoluto: en recursos, en organización y en experiencia.
No fue fácil. Durante los meses posteriores trabajamos al máximo, lidiando con las últimas asignaturas de la carrera y las familias para dedicarle el tiempo necesario a este proyecto. El esfuerzo se tradujo en muchos aciertos – algunos instintivos, otros meritorios y varios exclusivamente afortunados – pero también en graves errores que nos hacían enmendar el curso porrazo tras porrazo, pero sin abandonar jamás la marcha. Si mal no recuerdo, durante aquel periodo apenas nos permitimos una semana de vacaciones...
Aún así, las cosas no resultaron como esperábamos. Lentamente Argonave.com fue perdiendo sus motores, hasta que, en algún momento de marzo del año pasado, me vi tristemente forzado a aceptar la realidad y cerrar con candado el local. Su vitrina aún es visible desde la red, congelada en el tiempo entre un Wanderers campeón, la reunión de Los Prisioneros y el lanzamiento de Flash MX.
Las críticas eran excelentes, la gente aún nos recuerda y muchos nos auguraban un futuro prometedor... entonces, ¿qué falló?.
En el presente artículo combatiré mis propios fantasmas reflexionando sobre qué cosas estuvieron bien y cuáles no fueron buenas ideas. Si al final de toda esta autopsia la experiencia le sirve a alguien para saltarse los baches en que caímos nosotros, sabré que el abrir el camino de Argonave.com realmente valió la pena.
ASPECTOS POSITIVOS
Diseño gráfico propio
Puede sonar jactancioso tomando en cuenta que fui yo quien diseñó el sitio, pero su atractivo visual siempre constituyó uno de nuestros fuertes. Esto principalmente porque en una época y en una región donde la “competencia” se contentaba con volcar información sobre la pantalla o copiar desvergonzadamente la estructura de otros medios, nosotros desarrollamos una apariencia propia, que rindió sus frutos al ganarse la memoria de los visitantes.
El factor diferenciador es fundamental a la hora de construir una marca, y de ello da fe el apodo de “el portal negro” que nos dieron por ser los únicos en apostar a un esquema de texto blanco sobre fondo negro. En todo caso, resultó ser un arma de doble filo, pues mientras a muchas personas les gustaba, otras se quejaban de que les dolía la vista al regresar a la Internet tradicional, construida sobre fondo blanco. Íbamos a cambiarlo en la siguiente versión de Argonave.com, pero el nuevo diseño sólo alcanzó a probarse en la sección de estadísticas deportivas.
Cercanía a la gente
Algo que mis amigos publicistas saben muy bien es cómo el factor emocional incide fuertemente a la hora de preferir un producto o servicio. ¿Cuántas veces nos hemos inclinado por una opción determinada basándonos en lo bien o mal que nos cae la empresa que la provee o el comercial que la promociona?. Incluso algunos somos capaces de recorrer algunas cuadras de más sólo porque la vendedora de ese almacén nos cae simpática (y tiene buenas piernas).
En Argonave.com sabíamos que crear lazos afectivos fuertes con el público sería útil, por lo que procuramos desarrollar un estilo cercano e informal en nuestros textos, escribiendo en primera persona e intercalando comentarios personales; hasta bromas en algunas ocasiones. Este gesto inédito para nuestro empaquetado periodismo regional, sumado a nuestra costumbre de acompañar cada artículo con una fotografía y breve descripción del autor, apuntaba a generar una relación de “complicidad” con los lectores. El público sabía que Argonave.com no provenía de una entidad abstracta e invisible, sino de personales reales, comunes y corrientes como ellos mismos.
El otro punto importante al respecto fue la forma en que manejábamos los correos electrónicos recibidos. Cada mensaje debía ser contestado dentro de un máximo de 72 horas, en lo posible por la persona aludida y siempre bajo un esquema “usted y yo” más que “usted y la empresa”, es decir, personalmente. Eran norma los “Estimado Felipe” al comenzar y “Si tiene más comentarios no dude en contactarme. Se despide afectuosamente...” al finalizar. Estos pequeños detalles resultan verdaderamente mágicos: no creerían la cantidad de agradecimientos que recibíamos de personas acostumbradas a las frías respuestas corporativas, muchas veces de sistemas automatizados. Peor aún, muchos nos agradecían la ‘molestia’ de responder, lo que lejos de ser un halago habla muy mal de la política comunicacional de empresas que han malentendido su presencia en Internet como una especie de folleto publicitario electrónico. Ejemplos sobran.
Una demostración del poder del e-mail puede verse en los resultados que se obtienen con la utilización de una lista de correo o Newsletter. Cada vez que enviábamos nuestro boletín mensual las visitas aumentaban explosivamente hasta en un 200% (...es bueno recordarle a la gente que existes). Eso sí, una Newsletter no sólo debe comprender contenidos interesantes, sino también observar ciertas reglas como no ser demasiado frecuente – semanal, máximo – o siempre incluir una opción para dejar de recibirla, al igual que no ser enviada a nadie que no la haya solicitado. No seguir estos lineamientos puede acarrear resultados muy contraproducentes.
Énfasis en la interactividad
Si en los diarios la clave es texto e imágenes; en la radio, el sonido y en la TV, el video; no cabe duda que la gran ventaja de la Internet se llama interactividad. Nunca antes un medio de comunicación facilitó tanto la comunicación en ambos sentidos como la red, y es algo que no se debe tomar a la ligera. El usuario quiere participar, opinar, jugar, votar, concursar y – lo mejor de todo – comprar. Nuestra labor es proporcionarle la oportunidad de hacerlo.
Nosotros animábamos constantemente a nuestros usuarios a decirnos qué les gustaba o les molestaba del sitio, que nos hicieran sus preguntas, nos solicitaran material o nos enviaran sus propios trabajos para publicarlos, y aún sin muchos recursos de automatización, les proporcionábamos encuestas y juegos en línea. En resumen, maximizábamos nuestros esfuerzos para que fuese el público - no nosotros - quien se sintiera escuchado.
Secciones y servicios originales
Queríamos ser diferentes, por lo que nos centramos fuertemente en las necesidades de nuestro público. Apenas alguien tenía una idea, o recibía una sugerencia, la discutíamos en grupo para examinar su viabilidad. De esa forma nacieron secciones como “Pregunta a un Experto”, que era un consultorio de servicios en versión cibernética; “Diccionario de Términos Informáticos”, que pretendía llegar a ser la más completa enciclopedia de términos en español; “Nómina de Autoridades”, donde manteníamos actualizada varios listados de extensión infernal con los nombres y partidos de autoridades nacionales y regionales; “Juegos de Atari”, con artículos y juegos de este clásico de los computadores personales; o “Galería de Imágenes Eróticas”, una recordada parte de la sección de sexualidad que era muy visitada. Ni hablar de las muchas ideas que quedaron en el tintero...
Reducción absoluta de costos
La mayor parte de nosotros no tenía una situación económica holgada, por lo que el trabajo no remunerado, el uso de nuestros equipos personales (quienes los teníamos) así como los costos fijos mínimos que requiere un sitio web (dominio y hosting) fueron fundamentales para poder poner en marcha Argonave.com. No es el ideal partir una empresa con $150 mil pesos, pero compárenlo con el capital necesario para crear un periódico, una estación de radio o de televisión. Tratamos con cifras de seis ceros en adelante.
Ahora bien, esta economía tiene dos serias desventajas. La falta de oficinas contrastaba dramáticamente con la imagen que intentábamos proyectar a través de la web, restándonos seriedad. Durante ese tiempo, trabajábamos en una habitación en desuso de mi casa, llena de muebles viejos, por lo que podrán imaginar cómo me deshice en explicaciones cuando el inspector del Servicio de Impuestos Internos nos visitó al solicitar el inicio de actividades para chequear nuestras “instalaciones”.
El segundo problema es que el trabajo amateur redunda en la imposibilidad de forzar a la gente a cumplir con sus obligaciones. Este es un problema recurrente en los medios independientes que trabajan con colaboradores, como pude comprobar tras conocer a otros directores de medios, quienes también recurrían a los llamados telefónicos, ruegos, súplicas, gritos, chantajes y amenazas de muerte para que cada cual entregara su parte antes de las fechas de publicación. Es cierto que quienes ingresan asumen un compromiso, pero precisamente es sólo eso lo que tendrás de tu parte a la hora de demandar responsabilidad.
ASPECTOS NEGATIVOS
Falta de un sistema dinámico
Un grave error del cual yo tengo la culpa. La necesidad de poner en marcha un sistema sin contratar a nadie que se hiciera cargo técnicamente del sitio me posibilitó incrementar mis conocimientos de diseño, pero no los de desarrollo, transformando lo que era una limitación personal en una limitación inherente a Argonave. La asistencia de un programador o desarrollador nos habría otorgado una mejor funcionalidad y mayor eficacia en las actualizaciones. Nuestra meta de enfatizar la interactividad podría haberse visto muy potenciada también, al poder agregar opciones de foros y comentarios.
La situación tomaba ribetes ridículos cuando consideramos que pasé más de un año esperando a las doce de la noche de cada día para cambiar la fecha de la portada, junto al valor del dólar y de la UF; algo que podía confiarse a un par de sencillos scripts automatizados. De la misma forma, todos los artículos pasaban por mí, quien no sólo debía chequear redacción y ortografía, sino traspasarlos a HTML y formatearlos, algo que realizado diariamente – y sin conocimiento de CSS – es puro y llano masoquismo.
Actualmente sería impensable montar un medio que maneje tal volumen de información sin estar familiarizado con las siglas PHP, ASP, CFG o JSP... al menos, mientras no se reinstaure la esclavitud.
Carencia de un equipo multidisciplinario
Como dije, el entusiasmo y la necesidad podían llevarnos a aumentar nuestros conocimientos, pero todo tiene su límite, más en nuestro caso donde todos éramos periodistas. Resentimos mucho el no haber contado con un Ingeniero Comercial o Administrador que nos ayudara con la dirección financiera y las ventas, un Publicista que nos promoviera, un Ingeniero Informático o Programador que se hiciera cargo del desarrollo del sitio, y un Diseñador Gráfico o Webmaster que me liberara de las labores de mantención para dedicarme exclusivamente a dirigir la labor periodística del medio.
Escoger al equipo de trabajo por afinidad
Quizá este fue el problema más terrible de todos. Cuando busqué un equipo que me secundara en la idea de lanzar un medio en Internet, mi inclinación natural fue hablar con personas conocidas, específicamente quienes habían integrado el Centro de Alumnos de Periodismo conmigo, y de quienes no sólo tenía buenas referencias de trabajo, sino que compartíamos una relación de amistad.
Pronto descubrí que el que una persona responda bien en una situación no la hace apta inmediatamente para otras, ya fuese porque tenían en mente otros ideales o porque – tristemente – eran incapaces de hacer bien su trabajo... algo que cuesta decírselo a un amigo.
Esa frustración fue creciendo, generando roces internos que terminaron eliminando uno por uno a los miembros del equipo y, de paso, dañando la amistad que otrora nos había unido, en algunos casos de forma irremediable.
Trabajar con personas que aún estudian
El mismo hecho de que fuésemos todos estudiantes, y próximos a egresar, desviaba constantemente los compromisos y las prioridades de cada uno con respecto a Argonave. Se justificaba que alguien pusiera más atención a sus últimas asignaturas y su tesis que a nuestro proyecto, pero dado que algunos lo teníamos más en cuenta y nos exigíamos más al respecto, también terminaba generando conflictos.
Finalmente, a medida que los integrantes abandonaban Argonave.com, este se iba convirtiendo en un circo pobre, donde los sobrevivientes debíamos suplir a los demás mientras tratábamos de conseguir reemplazantes que nunca llegaban. En sus peores momentos, yo terminé escribiendo para cinco de las seis secciones del medio, a veces firmando como otra persona por vergüenza a exhibir la falta de personal que nos aquejaba.
Falta de un modelo económico viable
Partimos como muchas .com lo hicieron, con la idea de atraer el máximo posible de visitantes. El dinero ya vendría después, de alguna forma. A medida que la publicidad demostraba no ser la mina de oro que algunos habíamos previsto, se hizo necesario buscar otros modelos económicos que nos proporcionaran el sustento, los cuales no sólo éramos incapaces de desarrollar – por falta de tiempo y preparación – sino que ni siquiera podíamos describirlo en un plan de negocios que atrajera eventuales inversionistas.
Irónico fue el caso de la sección “Consulta a un Experto”, que a pesar de ser la más popular del sitio debimos cerrarla, pues la gran cantidad de consultas que recibíamos nos llevaba a importunar cada vez más al grupo de profesionales que colaboraban con nosotros por buena voluntad (la mayor parte de ellos familiares y amigos), sin dejarnos ninguna ganancia en absoluto.
Traducir visitas en pesos es una tarea delicada, y la estrecha gama de medios de pago de ese entonces – que hasta ahora sólo cuenta escasas novedades – tampoco era de gran ayuda.
No forjar una comunidad
Sólo cuando ya era demasiado tarde captamos la importancia de registrar y analizar los datos de nuestros visitantes, tratando de generar una comunidad en base a ellos. Conocer más en profundidad a quienes constituyen tu público es vital para obtener reportes demográficos que ofrecer a los avisadores, y se transforma en el primer paso para que, de la mano de un desarrollador, se construya un sistema que albergue una comunidad fiel al sitio web, en constante interacción con ella.
CONCLUSIONES
Respondiendo a la pregunta general que nos hacía el foro-panel, y a pesar de no haber tenido éxito en mi primera tentativa, creo que los medios regionales online son una oportunidad real, no sólo para quienes los crean, sino para la comunidad a la cual benefician. A través de ellos, se generan importantes espacios para experimentar o desarrollar nuevas ideas de comunicación, que sólo son posibles al alero del Internet gracias a los riesgos mínimos y bajos costos que involucra. Esto es especialmente válido en el periodismo regional, donde la prensa se ve concentrada en pocas manos, minando el pluralismo y ofreciendo pocas chances a la innovación.
Para todos aquellos que se atrevan a hacerse a la mar, enumero los siguientes consejos, algunos de los cuales ya he esbozado con anterioridad pero sobre los que vale la pena insistir:
- Si no se cuenta con el capital financiero suficiente, este puede ser reemplazado por “capital humano”, sin embargo la selección de personal debe ser rigurosa e involucrar un alto nivel de compromiso (algunos miembros posteriores de Argonave los elegimos gracias a un llamado y tras realizarles pruebas de idoneidad demostraron con creces ser mejores, incluso, que algunos miembros fundadores). Personalmente aconsejo buscar gente que no caiga dentro de las “3I”, que son Irresponsabilidad, Ineptitud e Inmovilidad. Las dos primeras se explican por sí solas, mientras que la última se refiere a la necesidad de que todos los miembros del grupo se involucren en forma activa en el desarrollo del medio, sin limitarse a esperar que les digan lo que deben hacer. Esto es algo que David Filo y Jerry Yang tuvieron muy en cuenta al crear Yahoo, y todos pueden ver donde están ahora.
- Afirmarse cuanto antes en el plano legal, constituyendo una empresa. Esto es algo que hicimos desde un comienzo demostrando siempre ser un gran acierto, pues no sólo brinda un respaldo imprescindible a la hora de negociar con otras empresas o postular a proyectos gubernamentales, sino que también te presenta las reglas bajo las cuales debes jugar en el campo tributario si no quieres tener problemas con el fisco. Resulta ideal tener un amigo o familiar abogado que te asista (y ayude a reducir los costos de los trámites). Si no tienes a nadie cerca puedes convencer a alguien de unirse al equipo ofreciéndole participación en las ganancias por obtener. Esto tiene el beneficio adicional de contar siempre con alguien que redacte y revise los contratos que vendrán por delante.
- El diseño, el contenido y el código (o funcionalidad) son los pilares fundamentales de todo sitio web, y deben ser tratados con la misma importancia prioritaria si se quiere lograr el éxito. Ahora bien, ignorando por un momento – con todo respeto – el código, por ser algo que el visitante usa pero no ve directamente, podemos decir que el diseño en un medio de prensa tiene la función de atraer al usuario, mientras que el contenido debe cautivar su interés para que regrese por más. Es lo mismo que nos sucede al tratar de ligar una pareja en una fiesta: por naturaleza descartamos a quienes no tienen buena apariencia y nos acercamos a las personas más atractivas, pero si estas resultan ser tontas o desagradables, no nos quedaremos mucho y buscaremos en otro lado. Muchos responsables de sitios web – en especial los ingenieros - menosprecian la importancia del diseño argumentando que lo único relevante es el contenido. Cuán equivocados están. Un sitio web con un diseño pobre le resta credibilidad (sólo piensen en las veces que un sitio web los insta a comprar algo, pero su mal aspecto no les da confianza o les lleva a pensar que el servicio es igual de malo), mientras que un diseño cuidado puede proyectar más de lo que realmente existe. Siempre recuerdo – olvidando la modestia – los mensajes de usuarios que pensaban que tras Argonave.com había una gran empresa periodística. Sí señores, acicalarse un poco puede hacer milagros.
- Es fundamental iniciar el camino con un modelo de negocios bien definido, que explique claramente cómo y en qué momento se comenzará a obtener ganancias. Yo aún puedo usar la excusa de haber estado bajo la borrachera de las .com, pero actualmente sería suicida lanzarse a la aventura con la sola idea de que los visitantes traerán dinero en alguna forma mágica. No importa si es por publicidad, suscripción, subsidio gubernamental, auspicio privado, ingresos cruzados por prestación de servicios internos o externos, comercio electrónico, todo junto o a través de algún modelo nuevo... escojan al menos uno y prepárense a modificarlo sobre la marcha de ser necesario.
- Constituyan un equipo multidisciplinario, donde cada uno aporte lo mejor de su experiencia, conocimientos y talento a la consecución de la meta que se han propuesto. Es imprescindible que todos compartan la misma pasión por la Internet y estén dispuestos a adoptar (y adaptarse) a las nuevas tecnologías que están disponibles. Ojo, no necesariamente a cada parafernalia que aparece en la red, sino sólo a las comprobadas o a las cuyo riesgo inherente realmente vale la pena correr.
- Puede parecer de perogrullo, pero un medio de prensa – en línea o tradicional – SIEMPRE debe producir sus propios contenidos, agregar suficiente valor propio a los externos como para hacerlos diferentes, o conseguir el permiso expreso del autor para reproducirlos. En Concepción existió un medio online contemporáneo a nosotros (que no nombraré por respeto a los muertos) cuya política editorial se instituía bajo la mala costumbre de copiar noticias textualmente desde otros sitios y publicarlos como suyos. En otras palabras, plagio. Esta no sólo es una actitud anti-ética que hiere el orgullo del verdadero periodismo, sino que basa el desempeño de la empresa en el robo de información.
A la hora de cerrar el ataúd, sólo me queda agregar que los medios online son aún territorio inexplorado, cuyas características todavía no se han definido por completo y con nuevas e insospechadas posibilidades surgiendo cada día. La tendencia a especializar los sitios web – enmarcada en un proceso llamado verticalización – amplía nuestro campo de acción hacia mercados cada vez más específicos, con necesidades muy propias. Es nuestro deber como profesionales de la comunicación explorarlos, y atrevernos a desafiar los esquemas tradicionales de la labor informativa.
Quizá Argonave.com haya sido un proyecto fallido, pero también debo decir que ha sido el experimento más maravilloso del cual me haya tocado formar parte...
(Quienes deseen asistir a este velorio indefinido, pueden visitar los restos de Argonave en www.argonave.com).
Andlynx( )
24/05/2003
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